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교육 서비스

교육서비스 소개

대성글로벌네트웍은 콜센터 관리자 및 상담원 교육의 가장 확실한 파트너입니다.
고객응대 모니터링 및 다양한 평가를 통한 정밀한 교육 커리큘럼으로 여러분의 인력을 최고의 전문가로 만들어 드리겠습니다.

01. 서비스 장점
대성글로벌네트웍의
교육서비스
  • QA분야의
    차별적인 노하우
  • 국내 최초 QA개념의 도입 및
    최고수준 QA시스템 장창
    대성글로벌네트웍 자체 내
    훈련된 전문 QAD 확보
    다수의 현장 경험을 통한 이론과
    실전의 접목에 따른 구체적인
    평가 및 행동의 개선방안 도출
  • 전문
    Contact
    Center
    운영 경험
  • 아웃소싱 Contact Center의
    풍부한 운영 경험
    전문 Contact Center 운영으로
    인한 최근 고객의 기대욕구 및
    Trend를 정확히 이해
    현재 Contact Center 운영 및
    QA제도 운영에 따른 전문적인
    QA프로젝트 수행 가능
  • 체계적인
    교육훈련 시스템
  • 국내 최초 QA개념의 도입 및
    최고수준 QA시스템 장착
    대성글로벌네트웍 자체 내
    훈련된 전문 QAD 확보
    다수의 현장 경험을 통한 이론과
    실전의 접목에 따른 구체적인
    평가 및 행동의 개선방안 도출
  • 책임있는
    Client
    Service
  • 고객사 전담 컨설턴트 배치를
    통한 책임있는 서비스 제공
    대성글로벌네트웍 내 고객 전임
    운영팀 구성을 통한 프로젝트
    기간 내 일관성 유지
02. 교육과정
접점 일반 CS
  • 공공기관, 금융권, 통신 등의 다양한 맞춤식 출강 교육 및 모니터링 - 식품의약품안전처,청와대, 외교통상부, 문화재청, 예금보험공사, 외환은행 등 다수
  • CS마인드, 커뮤니케이션 스킬, 현업 역량 강화 기본 교육
TM(콜센터)교육
  • 계층별 맞춤식 교육프로그램 운영
  • 전문 상담사 양성과정 (4개 모듈) : 입문, 향상, 전문, 심화 단계
  • 중간관리자 역량 강화 과정(4개 과정) : QAD과정, SV과정, TM강사과정, 클레임리더 과정
  • 기타 고객사 요청 교육프로그램 진행 : 잡스트레스관리, 힐림교육 등
공개강좌
  • 총 6개 과정별 공개교육운영
  • 컨택센터 우수 상담사 과정
  • 컨택센터 QAD 양성과정
  • 컨택센터 SV(중간관리자)양성과정
  • 컨택센터 TM교육실무강사양성과정
  • 보이스트레이닝 과정
  • 에니어그램 양성 과정
접점서비스품질 모니터링
  • 다양한 콜센터 운영 경험을 바탕으로 고객사의 요구분석과 자체 사전 분석을 통한 고객사 현황에 맞는 컨설팅
  • 컨설팅 항목 : 통화품질, 접점 현장진단 → 고객사의 현황 및 Needs에 따라 다 방면 맞춤 컨설팅 실시
  • 컨설팅을 통한 프로세스 개선 및 적합한 서비스 프로그램 설계로 성과창출
  • 1. 고객사 Needs분석
    고객사 현황
    및 Needs 파악
    동종업계
    현황 분석
  • 2. 고객사 MOT분석
    고객사
    프로세스 진단
    사전 서비스 분석
    세부 접점별
    진단 및 평가
  • 3. 개선 요소 추출
    CS 개선과제 추출
    실무팀 협의
  • 4. 컨설팅
    사전분석 통한
    내부프로세스 개선
    교육프로그램 설계
    컨설팅을 통한
    지표 설정 및
    서비스 표준화 구축
  • 5. 성과진단 (레포트/사후관리)
    사후 적용도/
    실천 모니터링
    컨설팅 성과진단
    보고서 제출
    사후 A/S 관리
컨설팅을 통한 프로세스 개선 및 적합한 교육프로그램 설계
03. 교육 훈련 방향
대성글로벌네트웍의 교육서비스

교육의 중요성을 인식, 체계적이고 효과적인 교육 실행.

주요 수행 과제
  • 교육의 중요성 인식
  • 체계적인 교육 프로그램 계획 및 실행 업무 필요 지식 및 기술과 직결되는 교육프로그램 제공 효과성에 따른 교육방법 다양화
    (Computer Based Training, Role-Paying 등)
    중간 관리자의 교육 강화
    (Leadership, Coaching, Mentoring 관련 교육)
    Coaching 또는 강사로 참여하면서 스스로를 보강 교육
  • 교육 프로그램의 효과성 평가
기대효과
  • · 상담원의 역량을 강화하여 업무 성과 향상
  • · 상담원의 업무 만족도를 제고하여 이직을 최소화
04. 차별화 전략
개인 이력 관리 및 단계별 교육프로그램 실시

저희 대성글로벌네트웍㈜은 콜센터 전문관리자 육성을 위해 상담원 입사시부터 지속적인 개인이력관리 및
단계별 교육프로그램을 실시하고 있습니다. 단계별로 철저한 평가와 지속적인 교육을 실시하고 있으며
우수한 관리자들을 대상으로 하여 승진 프로모션의 기회를 제공하고 있습니다.

  • Level
  • 근무 개월 수
  • 신입 상담원
  • 중견 상담원
  • 선임 상담원(조장)
  • 슈퍼바이져
  • 매니저
매니저
동기부여 혁신 과정
조직갈등관리 능력 배양
조직관리과정 등
슈퍼바이져
SV의 언어적/행동적 커뮤니케이션
코칭 기술 관리
상담원의 마인드 변화
조직갈등관리 능력 배양
선임 상담원(조장)
예비 관리자 교육
클레임 응대 과정
통화품질 전문화 과정
중견 상담원
매너리즘의 탈피 : 비젼 및 동기부여
객관적인 통화품질 진단 및 코칭 실시
업무 생산성 지향 : 상담원 스트레스
관리 기법 교육 등
신입 상담원
서비스 마인드 강화
커뮤니케이션의 이해
상담 업무 흐름도
클레임 처리 기법 연구
스크립트 훈련 교육 등
양성대상 상담원 및 부진 상담원 집중 관리 교육 실시

양성대상 상담원에게 장기적인 안목의 성과지향형 교육체계를 수립하여 제공함으로써,
상담원 본인의 자아성취 및 자기계발을 목적으로 시행하도록 하겠습니다. 또한 부진상담원에 대한
집중관리를 통하여 업무효율 향상을 시키도록 하겠습니다.

양성기본교육과정
  • 신입상담원
  • 업무역량 심화
  • 업무역량 특화
  • 예비리더 양성
  • 관리자 양성
  • 3개월
  • 6개월
  • 12개월
  • 2년이상
  • 신입상담원
    기초교육
  • Level up
    교육
  • 특별교육
  • 예비리더
    과정
  • Excellent
    Leader
    과정
직무강화교육과정
직무강화교육과정
구분 재교육과정 재강화과정
목적 부진상담원 집중코칭 업무동기부여
교육내용 현장중심 교육 실시간 코칭교육 개인별 코칭 / 그룹코칭 수시교육 실시 중당집중식 교육 Class 단위의 집합교육
진행 슈퍼바이져 교육담당자 전문강사