01. 교육취지
콜센터 상담원들에게 있어 가장 중요하다고 할 수 있는 목소리에 대하여 원리개념부터 접근하여 학습하는 과정
음성, 발음, 억양(사투리), 목소리 연출 및 관리 등을 업무 특성에 따라 활용하고 체득할 수 있는 Voice 심화학습
02. 교육목적 / 특징
- 센터별 업무특성에 따른 음성 연출(톤, 발음, 억양 등)을 구사할 수 있다.
- 효과적인 목소리 사용과 관리를 할 수 있다.
03. 교육대상 / 교육시간
콜센터 근무자 전원 및 평소 voice 연출 및 관리에 관심이 많은 자/7시간
04. 교육과정
VOICE 트레이닝 교육과정
| 교육내용 |
| 보이스 워밍업 |
보이스 스트레칭 |
| 자신의 현재 목소리 진단 및 본래 목소리 찾기 |
다양한 Tool을 사용하여 본인 목소리 찾기 |
| 코칭을 통한 보이스 트레이닝 |
상대방에게호감을 주는 목소리
다양한 실습을 통한 목소리의 변화 경험, Step By Step
|
| 상황별 목소리 연출 |
감정이입 및 목소리에 따른 전달력과 결과의 차이를 알아보고
자신만의 보이스전략 수립 및 체득화 |
| 7H / 1일 |
01. 교육취지
전문 상담원 또는 관리자가 콜센터 흐름의 변화 및 인/아웃바운드 상담의 특성을 이해하고 커뮤니케이션 뿐만 아니라
불만고객대응, 고객의 심리, 설득화법, 콜 사례 청취 등 다양한 교육 커리큘럼을 바탕으로 현업활용도를 높이 수 있는
교육 과정
02. 교육목적 / 특징
- 인/아웃바운드 텔레마케터로서의 비전과 사명감 수립
- 인/아웃바운드의 성격과 다방면의 특성 이해
- 상담 시 발생할 수 있는 다양한 사례 공유 및 Tink Time
- 인간 심리 및 설득 화법 습득을 통한 세일즈 스킬 함양
03. 교육대상 / 교육시간
인/아웃바운드 전문 상담원, 경력 상담원, 사내강사, 슈퍼바이저, QAD 등 그외 프로상담 과정에 관심이 있는 자 / 14시간
04. 교육과정
슈팅스타! 상담원 교육과정
| |
1일차 |
2일차 |
| S[Search] |
인바운드 보물 찾기
프로 상담원으로서의 비젼과 사명감 찾기
목표 찾기 : 나는 왜 이 일을 선택했는가?
인상(인바운드 상담)이 펴지면 고객이 펴진다
|
아웃바운드 보물 찾기
아웃바운드 비젼과 목표 찾기
Wanted : 아웃바운드 인상착의
시대의 변화코드 읽기
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| T[Talk] |
MBTI 진단을 통한 나의 상담 스타일 이해하기
고객의 마을을 여는 상담 화법
고객을 미소 짓게 만드는 감성 커뮤니케이션 전략
공감적 경청의 이해
|
고객의 심리가 보여요~!
고객의 마음으로 들어가는 트로이 목마
고객 설득 노하우
쫓는 대화 & 잡는 대화
신뢰감을 주는 Voice Skill
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| A[Angry] |
컴플레인 고객 응대
특명! 불만의 화를 잠재워라!
불만고객 응대 프로세스 단계 이해
고객 상담 콜 청취를 통한 다양한 사례
상황 별 고객 응대 R/P
|
거절(반론) 극복 노하우
고객 유형 별 Contact Point
특명! 불만의 화를 잠재워라!
아웃바운드 콜 청취를 통한 다양한 사례
상황 별 고객 응대 R/P
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| R[Relax] |
인바운드 상담 스트레스 관리
Self 마인드 컨트롤
|
인바운드 상담 스트레스 관리
Self 마인드 컨트롤
|
| |
7H |
7H |
| 14H / 2일 |
01. 교육취지
최상의 고객만족 성과를 올릴 수 있도록 컨택센터 접점직원들의 효율적인 통화품질관리방안을 모색하며 스크립트 및
평가표 작성, 인/아웃바운드 R/P. 상황 별 피드백 사례 등을 통한 실제적인 QAD 스킬 향상과정
02. 교육목적 / 특징
- QAD의 기본적인 자세와 역할에 대한 이해를 통한 전문가로서 확고한 위치 확립
- 학습자의 마인드 변화 유도 및 실무 적용 스킬 습득을 위한 교수설계
- 실제적인 분석데이터 활용 및 코칭 실습
03. 교육대상 / 교육시간
선임상담원, QAA, 슈퍼바이저, 사내교육강사 등 그외 QAD 과정에 관심이 있는자 / 14시간
04. 교육과정
QAD 어드벤처 교육과정
| 1일차 |
2일차 |
| 비전월드 |
변화하는 콜센터와 통화품질관리의 필요성
QAD의 자질 미치 전문성과 비전
QAD 정의와 역할, 중요성 인식
QAD 업무 기본 프로세스 확립
|
모니터링월드 |
모니터링의 이해
모니터링 기준
모니터링 프로세스
모니터링 귀높이 맞추기
|
| 플레이월드 |
스크립트의 정의 및 작성 원칙
효과적인 인바운드 상담을 위한 Flow
성공적인 아웃바운드 상담을 위한 Folw
유형별 스크립트의 이해
스크립트 작성 유의 사항
인/아웃 바운드 스크립트 작성
우리센터 맞춤 스크립트 작성
R/P
|
평가월드 |
기본적 / 센터 특징에 따른 평가표 이해
상담의 흐름에따른 표준 평가 항목
평가표 작성 및 활용
평가표 리뉴얼 작업 및 레벨 업
|
| 코칭월드 |
평가에 따른 사전/사후 코치 프로세스
코칭의 이해와 중요성
코칭 커뮤니케이션
상황 별 코칭스킬(실적 / 경력/ 성향)
블랙리스트를 관리하라
코칭 R/P 및 피드백
평가 결과를 통한 보고서 작성 및
활용방안 제시
|
| 7H |
7H |
| 14H / 2일 |
01. 교육취지
시대가 바라는 콜 센터 리더로서의 다양한 역할을 이해하고 슈퍼바이저가 갖추어야 할 마인드, 리더십 함양 및 코칭 스킬,
통화 품질관리, 성과 관리 등 총제적인 업무를 습득하여 슈퍼바이저로서의 능력과 자질 향상을 위한 교육과정
02. 교육목적 / 특징
- 현 콜 센터의 문제점 인식 및 고개접점 채널로서 바람직한 콜 센터의 모습
- 수퍼바이저의 업무 및 역할이해
- 효율적인 팀 운영을 위한 조직관리 및 성과관리
- 콜 센터 조직문화에 적합한 코칭 및 커뮤니케이션 스킬 습득
03. 교육대상 / 교육시간
콜 센터 관리자(슈퍼바이저, QAD, 사내강사 등) 및 선임 상담원, 그 외 슈퍼바이저 양성과정에 관심이 있는 자 / 14간
04. 교육과정
슈퍼바이저 성장 비타님 교육과정
| 1일차 |
2일차 |
비타민
[Dream] |
콜 센터의 이해 및 변화 알기
우리센터의 문제점 찾기
SV 직무의 중요성 인식 및 역할 이해
중간관리자로서 마인드 변화와 비전제시
|
비타민K
[Kindness] |
QA의 개념 및 통화품질 평가방식의 이해
모니터링의 업무특성 및 유형
스크립트 및 평가표의 이해
모니터링의 문제점 파악 및 해결방안
|
비타민A
[Aid] |
실패하는 리더와 성공하는 리더의 차이
여성의 심리적 특성 이해 및 접근법 알기
한국형 콜 센터에 맞는 바람직한 리더십
MBTI를 통한 나의 리더십 스타일 발견
R/P
|
비타민C
[Communication] |
코칭 프로세스 및 코칭의 유형
마음을 열어주고 행동을 부르는 피드백 스킬
콜 센터 조직문화 이해
상황 별 교육의 종류 및 교육진행 방법
R/P
|
비타민B
[Balance] |
이직관리의 중요성 및 이직 원인 파악
이직관리의 포인트
성과관리의 필요성 및 균형 잡힌 성과관리
CSR, TSR 선발 및 채용 프로세스
|
비타민E
[Exciting] |
행복한 직장 만들기
콜 센터 동기부여의 중요성 및 동기부여 전략
'으라차차' 동기부여
팀 빌딩 게임
Job stress management
|
| 7H |
7H |
| 14H / 2일 |
01. 교육취지
본 과정을 통하여 일반 CS강사 스킬 뿐만이 아니라 수요가 증가하는 콜센터 강서로서의 자질 및 능력을
동시에 함양하고 이론과 실무가 결합된 현업 활용도가 높은 교육 과정
02. 교육목적 / 특징
- 콜센터 서비스 교육 기획 및 진행 스킬 습득
- 콜센터 학습자 및 문화 이해를 통한 눈높이 교육
- 콜센터 강사로서의 자질 및 프로다운 이미지 형성
03. 교육대상 / 교육시간
콜 센터 관리자(슈퍼바이저, QAD, 사내강사 등) 및 선임 상담원, 그 외 슈퍼바이저 양성과정에 관심이 있는 자
매주 화요일 오후 7시~10시(3H/회)/ 24시간
04. 교육과정
VOICE 트레이닝 교육과정
| 차수 |
시간 |
분류 |
내용 |
| 1주 |
3H |
강사에 대한 이해 |
1. 오리엔테이션
2. 마케팅 변화에 따른 콜센터 산업 및 TM 강사의 비젼
3. 강사의 자질 및 역할
4. 5분 스피치(동영상 촬영)
|
| 2주 |
3H |
서비스 기본 이해 |
1. 서비스 마인드 - 개념 및 중요성
2. 고객응대 서비스 기본 매너 1 - 인T사, 복장
3. 고객응대 서비스 기본 매너 2 - 표정, 음성
|
| 3주 |
3H |
교수기법 1 |
1. 파워포인트 활용 스킬 습득
2. 교육용 슬라이드 제작(실습)
3. 강의 디지털미디어 도구 사용 방법
|
| 4주 |
3H |
교수기법 2 |
1. 강의안 작성 방법 - 아젠더, 메뉴얼, 교안
2. 강의 기법 익히기 - 아이스브레이킹, 스팟
|
| 5주 |
3H |
교수기법 3 |
1. 기본 강의 스킬 Basic 1 - 발음, 자세, 제스츄어
2. 기본 강의 스킬 Basic 2 - 콜 센터 학습자의 특성에 근거한 전달 화법
|
| 6주 |
3H |
텔레 서비스 이해 1 |
1. 콜센터 커뮤니케이션의 이해와 중요성
2. 감성 커뮤니케이션
|
| 7주 |
3H |
텔레 서비스 이해 2 |
1. 컴플레인의 이해
2. 불만 발생원인의 이해
3. 불만 고객 응대 프로세스
|
| 8주 |
3H |
시강 수료식 |
1. 최종 시강 (동영상 촬영 및 피드백)
2. 수료식
|
| 24H / 8주 |
